区站业务

公话公司业务

GTS侧业务

网络结构

公话客服系统网络结构图

1、 中兴交换机 　　
在MXT-2000客服系统前端连接中兴交换机，电话用户呼叫公话客服号码后，由北京市相应的汇接局将呼叫路由
至中兴交换机，进一步路由至MXT-2000客服系统，并最终分配到IVR或话务座席上。

 2、 MXT-2000客服系统 　　
MXT-2000客服系统包括数据库服务器、应用服务器、CTI/CCS服务器和自动应答IVR服务器以及录音服务器；

3、 本地座席群 　　
本地座席群是指向公话用户提供人工服务的座席，在初期建设中，建立相应数量的人工座席为公话客服进行
服务，本地座席群建立在银联公司内部，公话公司的座席服务员在客服中心向用户提供服务。

 4、 异地系统 　　
异地系统是指银联公司内部以外的其它系统，在公话客服中心系统中，异地系统主要包括：区站系统、公话
公司、网管系统，由以上几个系统构成本次客服系统的外围。

组网方案 　　

公话客服系统的组网主要是将客服中心、网管、公话公司以及每一个区站进行连接，将以上几个不同地点进行
网络连接时，采用以下的方案。

数字传输专线组网 　

在北京银联公司的公话客服中心安装一台CISCO 3640路由器，通过ERM-01的MODEM POOL连接至传输系统的SDH
网上。 　　

区站以及其它相应的用户分别通过2M SDH专线连接至传输网，最后汇接到中心的3640路由器上，用户数最多
可达16个（因CISCO 3640路由器最多可插4块NM-4T卡，如用户数增加可更换或增加CISCO设备）。 由于公话
客服系统不上Internet公众网，因此使用私网IP地址，同公网用户进行隔离，保证了网络的安全性。 用户端
设备可采用CSICO 1601或华为R1602，采用ETU-01转换器或HDSL MODEM。

系统网络结构如下：

系统规模

中继规模 　　目前提供的中继为10*E1，即同时支持300线的用户接入；

座席规模 　　根据目前的公话客服要求，在本次系统的合作中，先期开设1个班长席和9个普通座席； 　

外部数据连接 　　

客服中心与外部如区站、公话公司、GTS等在完成网络连接后，需要在客服中心与每一个外部站点之间进行数据
传输，数据传输主要包括四个方面的连接；

区站与客服中心数据连接 　　

    在区站与客服中心建立数据连接主要用于各区站的查询，在区站的客户端系统（通过浏览器）可查询指定的
数据和话机信息； 　　

查询的内容包括以下方面： 　　

  公话用户申请单到达通知：当公话用户申请安装公话时，由客服座席进行登记，并存放到数据库中，区站管理
人员每天进行系统登录后，可查询指定时间上的公话申请数据；同时，完成接收后，通过系统签收公话申请单，
同时当区站审核用户后，将审核结果通过客户端系统上报客服中心，以供客服中心向用户提供查询服务；

中国联通短讯连接 　　

联通公司目前采用的协议为ETIP和SGIP两种协议，在一般情况下，只提供SGIP协议，SGIP协议为短消息网关
接口协议，在本协议中用于SP接入165平台的接口协议，完成165平台短消息的发送、接收和转发功能。 当SP
需要与联通短讯中心进行连接时，首先需要基于SGIP协议完成接口的处理。

根据联通的165短讯平台的体系结构，在声讯系统只需要基于SGIP协议建立与165短信下载业务处理平台建立
连接即可完成对联通的短信连接。 　　

对于中国移动北京公司，其短信网关采用亚信公司的产品，其系统放置在Internet网络上，任何能登录到
Internet的设备都能授权访问，同时对于中国联通北京分公司而言，其系统同样可以通过Internet网络进行
授权访问，当需要与它们建立物理连接时，一般情况下需要声讯平台系统中的短信接口网关能同时访问
Internet网络和内部网络即可。在软件系统上，MXT-2002平台系统中的短消息接口系统软件能通过CMPP和SGIP
协议分别与中国移动和中国联通的短信网关进行连接，以满足系统的业务需要。

与寻呼系统连接 　　

由于检查员一般情况下配置了BP机，当客服系统需要实时与检查员进行联系时，需要通过BP进行，因此，在
系统中设置客服中心系统与寻呼系统的连接是必不可少的工作。
　　在一般情况下，可采取两种方式实现客服中心与寻呼系统进行连接，分别如下：
　　与寻呼系统建立网络连接，即从客服中心与寻呼系统建立专线连接，由客服中心进行将发送的数据连接到
寻呼系统的编码器或发送队列上，通过该方式时可减少人工操作，提高寻呼效率；
　　在客服中心配置一台寻呼座席，当有寻呼数据到达时（由其它座席或GTS自动采集），该座席即呼叫寻呼
系统，通过人工干予完成寻呼工作。
　　在与寻呼系统建立连接时，如检查员配置了汉字机，则在BP机上显示全部信息，无需检查员通过电话进行
要求查询，如检查员配置的BP机为数字机时，则在数字机上显示工作代码，由检查员通过电话回拨客服系统，
由系统自动将工作内容告之检查员。

客服中心与GTS的数据连接中，主要包括四个方面的数据交换： 　

1、公话终端障碍数据：
　　公话终端障碍数据由GTS侧实时写入到接口数据表，客服中心对障碍接口表进行
定时（间隔时间可通过管理员进行设定）读取，当读到有公话障碍数据后，系统自动将该障碍记录到数据库中，
同时，自动通知到相应的巡查员。当修理完成后，巡查员将结果告之至客服中心，由座席填写处理表，并通过
障碍接口表将接口发送到GTS系统。 　

2、 IC公话线路障碍：
　　当巡查员在修复话机障碍过程中，发现属于话机外线障碍，即通过电话上报至公话
客服中心，由座席将该障碍通过接口数据表转发至GTS系统，待区局修复后，由GTS通过接口数据表转发至公话
客服中心。 　

3、 线路报竣工单：
　　GTS系统在接收到的报竣工单后，通过数据接口表转至公话客服中心，客服中心将收到的报竣工单汇总
整理后，下发到各区站进行装机。 　

4、 话机基本资料变更：
　　当IC话机资料变更后，由公话座席对资料进行修改，修改完毕，通过接口数据表将变更后的数据发送到
GTS系统中，以保证双方系统话机资料的一致性；